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Italo

Riprogettare l'esperienza digitale
per i clienti Italo Più

Intro

Italo Più: il programma fedeltà dedicato ai clienti Italo

La sfida raccontata in questo caso studio ha visto il team Experience e di Sviluppo coinvolto nella progettazione delle interfacce che permettono al cliente Italo di visualizzare lo stato della sua raccolta punti ItaloPiù, di fruire dei benefit acquisiti e molto altro. Un rinnovato programma fedeltà completamente digitale che premia l’utente fidelizzato e rende migliore la sua esperienza di viaggio.

Aree

Strategia
Design
Sviluppo

Servizi

Design Thinking Workshop
Architettura dell’informazione
User Experience Design
User Interface Design
Sviluppo HTML area riservata
Sviluppo HTML email

Mockup della pagina Il mio programma del sito di Italo e una carta Italo Più

“…il 91,7% dei clienti è soddisfatto della propria esperienza con Italo…”
La Stampa sul programma loyalty

Il Design Thinking come metodo per esplorare più opportunità e mettere al centro l’utente.

Per definire e validare in modo chiaro e condiviso gli obiettivi del progetto è stata adottata la metodologia del Design Sprint.

Il workshop, della durata di 5 giorni, è basato sul Design Thinking e ci ha permesso, lavorando a stretto contatto con il team del cliente, di sviluppare alcuni prototipi da testare con clienti reali. Applicando la buona pratica del G.O.O.B. (Go Out Of The Building) che sostiene che le interfacce vadano provate il prima possibile durante l’iter di progettazione in contesti di vita reali da possibili utilizzatori, ci ha ispirato nel disegnare dei test con gli utenti. Questi ci hanno permesso di verificare e validare i punti più critici dell’interfaccia del nuovo programma fedeltà sviluppati lavorando a stretto contatto con il cliente in una sola settimana.

Dopo aver raccolto innumerevoli insight e validato le idee più promettenti abbiamo condotto una seconda attività di workshop, questa volta con il partner Service Plan, per definire tone of voice, stile grafico e tutti gli aspetti che hanno guidato la successiva fase di User Interface Design (UI Design).

Dalla UX alla UI e il suo sviluppo

In collaborazione con Service Plan è stata prodotta un’interfaccia utente finale (User Interface o UI) dal carattere distintivo molto forte legato al brand Italo.

Dopo una serie di iterazioni e superato il processo di validazione, la UI è stata sviluppata dal nostro team di sviluppo seguendo le linee guida imposte dai rigidi sistemi di controllo qualità software di Italo.

Design del principale canale di comunicazione con i clienti: le email

Riprogettare la struttura delle email transazionali ed email dedicate al programma fedeltà ItaloPiù ci ha permesso di rivedere le modalità con cui informazioni, a volte molto importanti come quelle dei biglietti acquistati, vengono presentate all’utente atttraverso di un medium che per sua natura richiede una struttura semplice ma che, per ragioni di business, ha richiesto molto spesso uno sforzo per riassumere in modo efficace una grande quantità di informazioni.

Oltre 40 tipologie di email con strutture e grafiche differenti sono state razionalizzate, riprogettate e categorizzate in appena 10 template modulari. Questo approccio di semplificazione ha permesso di raggiungere l’obiettivo della sostenibilità e mantenibilità di progetto sia dal punto di vista del codice che dal punto di vista del design di contenuti.

Lo stile grafico riprende quanto già progettato per il programma fedeltà e rispecchia le linee guide di brand.

L’esperienza utente passa anche per la qualità del codice: il codice HTML delle email è stato sviluppato con particolare attenzione a due aspetti:

  • La modularità che permette al cliente di gestire numerose casistiche con pochi template;
  • L’autonomia di gestione che assicura una scalabilità di progetto senza richiedere nuove implementazioni.

Tutti i template sono stati testati con sistemi di email testing avanzati per assicurare la massima qualità del codice e la compatibilità con i diversi client di posta elettronica, anche quelli più obsoleti e un tasso di consegna elevato.

Mockup delle email di Italo